各镇人民政府、街道办事处，市府直属及省、梅州属驻兴有关单位：
经市人民政府同意，现将中国人民银行兴宁市支行《兴宁市金融消费者权益保护工作方案》转发给你们，请认真遵照执行。
兴宁市人民政府办公室
二○一二年六月二十一日
兴宁市金融消费者权益保护工作方案
中国人民银行兴宁市支行
为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本工作方案。
一、指导思想
金融消费者权益保护工作，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，按照“积极稳妥、依法合规；精密部署、分步实施;严控风险、务求实效”要求，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，积极争取当地政府重视支持，努力构建“地方政府+金融机构+仲裁或者司法机构+媒体”四位一体的金融消费者保护体系。在强化和规范日常金融监管、构建长效监管机制上下功夫，加大金融市场监管和消费者权益保护工作力度，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，为促进社会和谐稳定做出新的贡献。
二、工作任务
金融消费维权是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题既是金融监管和消费者权益保护工作的出发点和落脚点，又是改善民生的客观要求。要紧紧围绕当前金融消费维权的热点和难点问题，加强金融市场监管，完善工作措施，保障消费安全，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地经济社会又好又快发展服务。
（一）成立兴宁市金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。主任由市政府分管金融工作的副市长担任，副主任由市府办负责人、人民银行兴宁市支行行长、市金融办主任和银监办主任担任，成员由市人民法院、信访局、消委会、广播电视台、各银行业金融机构、保险公司和证券公司主要负责人组成。委员会主要职责:
1. 负责系统内金融消费者保护工作的管理和监督。
2. 受理辖区金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解。
3. 负责监督金融机构做好金融消费者权益保护工作。
4. 负责组织必要时对金融机构的检查。
5. 协调相关监管部门、法院、信访、消协、媒体等方面,形成金融消费者保护的联动机制。
6. 调查、研究金融消费者行为特点。
7. 组织金融机构对金融消费者进行金融知识普及教育。
8. 促进对农村地区的金融服务。
试点期间投诉受理范围确定为:受理银行卡、人民币、支付清算、征信、证券业务、保险业务等方面的投诉。委员会在金融机构及地方政府网站公布投诉电话。
金融消费者权益保护委员会下设办公室（设在人民银行兴宁市支行），由人民银行兴宁市支行一名分管行领导兼任办公室主任。
（二)签订公约,要求辖内金融机构提高认识,统一思想,做好金融消费者权益保护工作。
委员会与辖区金融机构签订《关于加强金融消费者权益保护的公约》,对金融机构提出12条要求:
1. 强化金融消费者权益保护意识。
2. 改进信息披露以充分保障金融消费者的信息知情权。
3. 完善金融消费者投诉处理机制。
4. 积极配合市法制、信访部门、消费者协会做好金融消费者投诉的调查、调解工作。
5. 重视媒体对保护金融消费者的监督作用。
6. 建立消费者投诉网,不断加强金融消费者行为研究,对较为集中的投诉问题要认真反思、总结教训,切实采取有效措施加以改进。
7. 加大对弱势群体和农村地区的金融服务。
8. 规范执行利率管理政策。
9. 加强银行卡领域金融消费者保护。
10. 完善金融消费者信用信息管理。
11. 加强人民币管理相关领域金融消费者权益保护。
12. 积极开展金融知识普及宣传工作。
（三）建立典型案例的报送与共享制度,并定期发布投诉形势分析报告。
建立金融消费者投诉案例报告与共享制度,构建消费者投诉案例共享平台。每半年从金融机构上报的投诉案例中选择的典型案例在金融机构间完成共享。同时,从网络媒体等各种渠道收集大量金融消费者投诉的典型案例,以研究报告形式提供给金融机构参考。针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。要求金融机构采取以下改进措施:
1. 把金融消费者保护的理念贯彻到第一线的业务主管和柜面人员。
2. 进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。
3. 规范格式化合同，保护交易双方合法权益，兴宁市辖区的各金融业分支机构要积极向上级单位反馈格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。
4. 提高金融服务质量，减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。
5. 规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。
6. 在银行卡产品的设计与服务中要强化有关收费条款的信息披露。
7. 规范业务竞争行为,避免由于行业恶性竞争而导致投诉。
8. 地方法人金融机构要加快建立、健全客户服务系统,努力提高对消费者的服务水准。
（四)金融消费者投诉处理联动机制。
金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，及时将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象根据投诉情况进行核实处理，在3个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。
（五)建立政府、金融机构、法院、消委会参加的金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。
建立政府、金融机构、法院、消委会参加的金融消费者权益保护协调制度，每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请法院、消委会有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与银行业、证券业、保险业金融机构座谈。各金融机构在会议中相互交流信息,学习经验,吸取教训。
（六）以舆论为先导，努力提高宣传披露能力。
要加强消费宣传的经常性和广泛性。一是金融机构的所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融消费者保护宣传活动。二是建立电视、广播、网络三方立体发布消费热点的新闻平台，整合新闻披露资源，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。每年要通过媒体将严重侵害消费者权益的案例，进一步树立金融消费权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。
三、工作措施要求
（一）加强领导，抓好落实。金融消费者权益保护委员会办公室作为金融消费者权益保护常设机构，负责金融消费者权益保护工作的组织领导及负责《兴宁市金融消费者权益保护工作方案》的贯彻落实。金融机构作为投诉处理的主体要端正工作态度，增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率，切实使辖区金融消费者权益保护工作取得实效。
（二）广泛宣传，接受监督。要进一步树立“上为政府分忧、下为百姓解难”的服务宗旨，通过新闻宣传向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自政府部门、新闻舆论、广大消费者的监督，确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。
（三）总结经验，拓展深度。要及时向上级行及市政府、金融机构通报开展金融消费者权益保护工作动态，及时，总结经验教训，推动兴宁市金融消费者权益保护工作顺利开展。
附件：1. 兴宁市金融消费者权益保护信息报送与共享制度
2. 兴宁市金融消费者权益保护工作评价制度
附件1
兴宁市金融消费者权益保护
信息报送与共享制度
为进一步促进金融机构提高金融服务水平，更好地服务于金融消费者，结合辖区金融工作实际，建立《兴宁市金融消费者权益保护信息报送与共享制度》。
一、报送机构
报送机构为兴宁市各商业银行、邮储银行、农村信用联社、安信证券兴宁营业部、各保险公司（营销部）、新兴小额贷款公司。
二、报送内容
（一）报送形式（格式）：《××单位××年第××季度金融消费者权益保护信息报告（报表）》（另行发送至各金融机构）
（二）报送内容：
1. 金融机构日常金融业务工作有关制度。
2. 金融消费者权益保护有关规定和措施。
3. 新产品（业务）推出的种类及配套制度规定以及对金融消费者的保护措施。
4. 本单位发生的金融争议和投诉及处理纠纷信息。内容应包括：投诉原由及过程、投诉产品或服务类型、消费者诉求、受理及处理部门、处理过程、处理结果、简要分析、改进措施等。报送案例包括：
（1）报告期内受理但未结案的消费者投诉；
（2）报告期内受理并已结案的消费者投诉；
（3）报告期内投诉到金融消费者权益保护办公室（办公地点设在人民银行兴宁市支行办公室）及其它消费者权益保护部门的数量、种类及处理情况。
要求报送的金融消费者投诉案例仅指自然人客户在购买、使用金融机构产品或服务过程中发生的，并且金融机构正式受理的投诉。不包括消费者在金融机构营业场所口头投诉，并当场得到解决的投诉。
三、报送时间要求
（一）在发生金融消费者投诉时及时上报。
（二）《××单位××年第××季度金融消费者权益保护案例汇总分析报告》按季度上报。要求季后15天内报送至兴宁市金融消费者权益保护办公室。
四、报送方式。要求报送的材料均以书面形式报送。
五、信息共享范围
兴宁市金融消费者权益保护办公室将对各单位报送的金融消费者保护信息进行分类、汇总，编发《兴宁市金融消费者权益保护工作简讯》，提供给兴宁市金融消费者权益保护工作领导小组成员单位、报送材料的各金融机构共享。
六、其他相关要求
（一）各单位向兴宁市金融消费者权益保护办公室报送金融消费者权益保护信息，应做到全面、真实。
（二）《兴宁市金融消费者权益保护工作简报》仅供各单位内部参考，各单位必须做好保密工作。未经批准，任何单位不得擅自向外提供，不得以任何形式对外宣传。
（三）各单位应高度重视，落实部门和人员，明确职责，严格执行本制度，确保报告内容真实、完整、准确。
（四）各单位应将负责此项工作的具体部门、负责人、经办人名单及固定电话、移动电话等信息报送给兴宁市金融消费者权益保护办公室。如有人员调整，应及时报备，具体报备时间另行通知。
对本制度执行过程遇到的问题和相关建议，请及时反映。
联系人：郭文杰、陈晓雁
联系电话：0753-3331964 传真：0753-3323907
附件2
兴宁市金融消费者权益保护工作评价制度
一、为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，建立本评价制度。
二、对金融消费者权益保护工作评价遵循客观、公正、公开的原则。
三、根据金融机构制度建设、工作质量、投诉案件处置情况等方面内容，对兴宁市金融机构金融消费者权益保护工作进行综合评价。
四、评价方法步骤。对金融消费者权益保护工作评价采取非现场评价、现场检查、问卷调查等方法进行。
五、评价内容：
（一）制度建设及执行。
1.是否有金融消费者权益保护的运作机制；
2.业务制度是否健全，是否有效执行；
3.金融消费者权益保护措施有无落实到具体业务中；
4.新业务（金融产品）推出是否建立配套制度及保护措施；
5.有无建立诉案办理流程机制，是否按规定的操作程序办理。
(二)工作质量。
1.在各类型会议上是否提出金融消费者权益保护的要求及部署相关的工作；
2.是否定期或不定期对前台员工进行金融消费者权益保护业务知识的培训；
3.前台员工有无对金融消费者进行风险提示及金融消费者权益保护知识的宣传教育；
4.对签订金融消费者权益保护自律公约，是否严格遵守；
5.报送金融消费者权益保护的信息是否及时、真实、全面。
(三)投诉案处置。
1.金融机构被投诉（申诉）数量。
2.投诉（申诉）办结率：已办结数量与投诉(申诉)数量之比。
3.金融消费者办结满意度：已办结金融消费者投诉（申诉）满意数与已办结金融消费者投诉（申诉）数之比。
4.接受金融消费者权益保护及其它消费者权益保护部门投诉(申诉)案的处置情况。
六、金融消费者权益保护办公室根据评价内容进行综合检查，并作出评价后，每年1月在金融消费者权益保护工作领导小组成员单位内公布上一年度评价结果。
七、本制度由兴宁市金融消费者权益保护办公室负责解释。
八、本制度自发布之日起实施。
| 主题词： |
金融 消费者权益△ 方案 通知 |
| 抄送：市委办、人大办、政协办、纪委办，法院、检察院。 |
| 兴宁市人民政府办公室人秘股 |
2012年6月21日印发 |
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粤公网安备 44148102000023号
