高利莉等9位委员：

你们提出的关于《加强住宅小区规划建设监管的建议》的提案收悉，现将办理结果答复如下：

规划建设方面

为规范兴宁市新建住宅小区建设，我市已编制《兴宁市南部新城控制性详细规划和城市设计及兴宁市老城控制性详细规划》（下称控规），新建住宅小区须按《控规》要求及住宅设计规范等相关规定规划建设；市住建局和市民政局于2016年5月联合发文，要求新建住宅小区按比例配建公共服务用房，目前我局正在修订《兴宁市城乡规划管理规定》，计划近期颁布实施。

我局将调整充实业务人员，加强业务知识学习及法律法规学习，汇同相关职能部门加强规划建设管理。在下来的建设和核实过程，相关部门须对现场进行核查，对违反规划许可内容建设的情形，相关部门可要求其进行整改，待整改完毕后方可进行下一步手续。

物业管理方面

我市的物业管理从上世纪90年代中期才开始起步，近年来，随着城镇住房制度改革的不断深化，房地产管理迅速转向物业化管理，这一模式既有利于城市综合管理水平的提高，也有利于改善居民的生活环境。但随之而来的是物业公司与业主之间的矛盾日益突出，矛盾主要集中在物业费的收取和物业服务质量上。因此，如何推进我市新型城镇化建设、打造宜居城市，加强我市物业管理是需要正视和面对的一个崭新课题。

一、物业管理的重要性。

近年来，随着我市城镇化进程的不断加快，特别是我市为全面实施城市规划和土地利用总体规划，大力推进三园一区一基地建设，促进我市社会经济跨越式发展，率先高起点规划建设南部新城等项目，不仅仅包括新城区的扩大和新校区的增加，更包括老城区的改造和旧小区的升级，需要实现两方面协调、均衡与同步的发展。通过实施大规模的旧城改造工程，加快整治配套步伐，来实现老旧小区物业管理扩面提质的全覆盖，逐步过渡到专业物业管理的行列。物业服务又将成为新改造小区的硬性需求，而这也为众多物业管理企业提供广阔的发展良机。物业服务企业要积极进入，实施专业化的物业管理服务，为市民业主提供周到细致的服务，不断提高人民群众的生活环境水平。通过实施物业基础设施改造，改善了小区物业基础设施条件和环境，为引入规范化物业服务创造硬件条件，为实现物业管理全覆盖奠定了基础。改造后的小区效果非常明显，灯亮了、路平了、水通了、清洁卫生了、小区居民的满意度和认同感也大幅度提高了。更进一步的问题是现代化物业管理服务的快速跟进，以显现硬件和软件的协调发展，共同提高。因此，物业管理行业要在新型城镇化建设中实现新的跨越，在新一轮城镇化发展中勇于承担起管理城市的重任，对推进我市新型城镇化建设、打造宜居城市起到重要作用。

小区的和谐是整个社会和谐的基础，而物业管理水平又是体现和谐社会的重要指标。随着新小区的崛起，大量老小区的综合改造以及动迁安置小区的加快建设，这样的发展趋势还会不断延续。但随之而来的是物业公司与业主之间的矛盾也日益突出，物业纠纷数量急剧增长。矛盾主要集中在物业费的收取及物业服务质量问题上。每个小区都是一个小社会圈，物业管理事关人民群众的安居乐业，事关和谐社会和幸福兴宁建设。若物业管理不好，小区业主住的窝心，憋气，容易引发各种矛盾，激发上访等事件，甚至群体性事件。随着物业公司与业主的矛盾日益尖锐，加强物业管理已成当务之急。

二、我市的物业现状。

至2018年3月，全市共有符合资质的物业管理企业17家，外地来梅备案企业4家，均能较好地按照《中华人民共和国物权法》和《广东省物业管理条例》的具体要求做好物业管理服务工作。根据兴田、福兴、宁新街道办统计，全市共约有73小区，其中福兴街道办辖区内有3个，兴田街道办辖区内有18个，宁新街道办辖区内有52个，共居住约有24.37万人，未成立业主委员会、聘请有资质的物业服务企业进行管理而实行自治管理的小区约有70个。目前较好的物业管理公司有港隆物业、碧桂园物业、鑫梓润物业公司等，管理比较好的小区包括宁江新城、碧桂园、安置区锦绣新城、文峰新城等小区，从事物业管理人员约3000人，工资待遇基本保持在1500-2000元标准。

三、我市物业管理存在的普遍问题。

（一）部份居民思想观守旧。个别业主只顾自己利益，在公共部位私搭滥建，致使部分公共设施不能正常使用；缺少对房屋结构安全的相关知识，少数业主认为房子是自己的，属私有财产，便无所顾忌地在自己的小天地里，私拆乱改；一些业主私占绿地，或种菜或做停车位，不仅破坏了小区的整体规划，更侵害了其他业主的合法权益；老的生活习惯一时难以改变，垃圾乱堆乱放，墙壁上乱贴乱画，私养大型宠物，在小区宠物粪便随处可见，与现代居住环境不相符。

（二）物业组织机构运作难。物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，自觉参与到小区管理中去。而很多小区的业主没有意识到这一点，造成业主大会召开困难，有些小区在入住几年后仍没有组建业主委员会；个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患；另外，个别街道、居委社区对业主大会、业主委员会的成立比较漠然，未按照《物业管理条例》要求发挥应有的组织、指导作用，使部分物业的日常管理工作处于无序状态。

（三）业主服务消费意识淡。大部分小区业主对物业管理的概念比较陌生，不知道物业服务本身就是一种商品。消费享受服务的意识不强，没有缴纳物业服务费的概念。业主不交费的借口众多，保洁不满意、修理不及时、巡逻不勤快、绿化不到位等。甚至有的人没有任何理由拒交物业服务费。就想搭车消费，用别人的钱享受自己的服务，加上现有法律对欠费现象缺少相关整治举措，效仿的人越来越多，直接后果就是导致服务质量下降，于是更多业主不愿交物业费，形成恶性循环。

（四）工程质量遗留问题转嫁多。小区通过综合验收，向业主交房时还存在一些遗留问题。如区域内的环境、道路、相关配套等设施未完工，影响业主入住；房屋外墙、飘窗、阳台渗漏等，引发业主不满；电子对讲门、监控设备存在故障，招来业主指责。工程质量遗留问题很难及时得到根本解决，这些问题带到业主入住阶段，业主往往很难直接与建设单位打交道，多数业主理解为房屋质量责任应由物业公司承担，并以此为衡量物业公司服务效果的重要指标，从而很容易将矛盾转嫁给物业公司，给物业管理带来相当大的压力。

四、下一步物业管理工作意见。

（一）加大法律宣传力度。做好物业管理法律法规宣传工作，提供良好的物业管理市场发展空间，提高业主、使用人的物业消费观念，是发展物业管理的基础。通过宣传物业管理方面的相关法律法规，引导业主和使用人树立正确的物业消费意识。

（二）明确部门职责，齐抓共管，共同规范引导物业行业。进一步加强组织领导，建立健全管理网络，构建高效的物业管理新体制。按照《物权法》《物业管理条例》的规定，明确实行属地负责、街道(乡镇)具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合的工作体制，形成 上下整体联动、社会齐抓共管的工作机制，共同推进物业管理工作。

（三）从源头上抓好物业管理，严格执行房地产规划建设。物业要按照法律法规进行，从房地产开发的前期要进行介入、要了解项目的立项包括规划、管线的走向，到建成后对业主的移交、对设施设备的接管、验收，监督施工单位、开发商对这些设施设备的安装，这样就能够有效地避免许多物业建成后的使用和管理问题。

（四）进一步理顺收费机制，出台优惠的税收政策。修订物业服务具体量化等级收费指导标准、建立以合同约束为机制，减少政府的审批。采取措施有效解决拒缴、欠费问题。与物价等相关部门共同推进兴宁市市区物业服务收费机制的改革，建立物业服务费质价相符的机制。

（五）建立物业企业考核机制，加强对物业企业的监管。进一步强化物业服务行业监管，严把准入关，对不符合国家有关物业服务企业资质管理办法规定的物业服务企业将予以取缔；强化对物业管理人员的培训、考核，建立物业管理项目创优达标活动机制。物业管理行业协会建立企业信用档案，对物业管理人员、企业在物业服务中存在违法违规的行为要在信誉档案中记载。

（六）帮助协调解决历史遗留问题，完善物业管理配套政策。加强与部门的协调，切实维护广大业主物权利益。切实解决拆迁户安置在高层、小高层内其物业管理费的补差问题；帮助落实物业专项维修资金和解决工程建设的遗留问题，理顺建设单位、业主、物业服务企业之间的关系。及时处理业主反映的各种诉求，要求物业企业通过客服服务理念及时搜集对业主反馈各种信息进行分类解决，要形成一个良好的督促执行机制。

（七）要建立物业管理项目市场化运行机制，进一步规范市场行为。将前期物业管理项目和业主大会决定选聘物业服务企业的住宅，全部列入招投标范围，物业服务企业通过投标的办法取得物业管理项目，从而建立规范的物业管理市场竞争机制。

（八）加强对业主大会、业主委员会指导监督，进一步提升业主自治管理能力。业主、业主大会、业主委员会应当依法履行在物业管理活动中的权利义务。物业主管部门和街道（乡镇）要按照政府引导和业主自治相结合的原则，加强对业主大会和业主委员会工作的指导监督。

（九）物业服务企业应进一步转变观念，树立服务观念，增强服务意识。一是物业服务企业要加强内部人员的岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训，提高物业服务人员的服务意识和服务能力；二是物业服务企业应加强员工的激励和考核，提升服务质量。三是加强沟通，满足业主投诉，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。四是注重诚信，公开物业服务费的收支状况，尽量细化预算的标准与项目构成，体现质价相符。

迄今为止我市共有17家物业服务企业，从整体素质上看，我市物业管理事务仅停留在保洁安全的角度，与先进地区物业公司的管理水平、管理理念、管理模式上仍存在较大差距。接下来我市将着力引进一批具备先进管理经验、能够适应市场变化的优势物业管理公司进驻落实相关重点项目的物业管理，并通过吸取先进管理经验，逐步摸索出一套适合我市小区物业管理长远发展的成熟模式。

近期由于省发改委、物价局发出全面放开住宅小区停车收费、实行市场调节价的文件，引起全省范围内住宅小区停车收费调整的一阵乱象，我市也出现类似鸿源物业私涨停车费所引致的一系列业主集体上访等问题，对此，我局将依法依规、严格按照市里的统一安排和部署，通过向各单位转发《业主大会和业主委员会指导规则》（建房[2009]274号）等规范性文件，积极协同属地街道办、村居委，引导住宅小区业主组建业主大会和业主委员会，搭建与物管单位平等沟通对话平台，通过有效法律途径和程序，确保业主合法权益不受侵犯。同时，我局也将密切关注我市其他历史住宅小区由于物业管理不规范所引致业主群体上访的蝴蝶效应，及时及早沟通相关街道办、村居委和物业管理部门，做好物管纠纷、物管矛盾的前期排查稳控工作，并加强与业主代表的沟通，继续做好相关事实登记和法律引导，达到息事息访，切实维护社会稳定。

兴宁市住房和城乡规划建设局

2018年8月15日