创建广东省文明城市是市委、市政府“志在必得”的一项重要决策，是我市进一步优化城市品质、提升群众生活质量的重要举措。自全市创文工作开展以来，兴宁市公共服务中心以创建“优美环境、优良秩序、优质服务”为抓手，不断提高政务服务能力，助推兴宁创文工作。

一、创建优美环境。

(一) 加强组织领导，强化创文意识。

市政管办高度重视创文工作，成立创建“省县级文明城市”工作领导小组，制定了创建“省县级文明城市”工作实施方案,并严格按照要求贯彻落实。工作中，政管办负责人经常到窗口与进驻中心的各单位人员沟通交流，强调“创文”的重要性，并通过微信工作群、企信通等平台要求各窗口单位严格按照“创文”要求逐项抓紧落实。

(二) 多种渠道宣传，营造创文氛围。

通过悬挂横幅标语、中心大厅LED大屏、广告牌等多渠道营造浓厚的“创文”氛围。中心大厅LED大屏循环播放创文标语以及利用中心楼梯的小视频宣传“创文”知识，以耳濡目染的方式让前来办事群众自觉参与到我市创文工作中。在一楼设有社会主义核心价值观和“讲文明树新风”公益广告宣传，放置宣传社会主义核心价值观的宣传展板，传播道德正能量。

(三) 科学布局中心，提高便民服务。

结合各单位日常办理业务数量情况,科学布局各单位窗口,有效地分流办事人群。中心大厅配备座椅、填单台、饮水机，在等候大厅提供了笔、纸等便民服务用品。在大厅各楼层间设置了服务窗口指引标志，中心各窗口、大厅、办公室设有明显的禁烟标识。同时，在大厅设有公共Wifi、图书服务点等，给办事群众创造舒适环境。

（四）规范规章制度，创造优美环境。

坚持执行卫生保洁管理制度，保证中心的环境整洁有序。各窗口根据各自卫生责任区实行轮流值班制，做到每日一小扫、每周一大扫。落实各窗口负责人为卫生保洁管理第一责任人的责任，共同管好做好办公场所卫生保洁工作，做到垃圾袋装化，地面、花坛无烟头、纸屑，窗明椅净。同时对中心外围车辆排放进行划片划线，营造清洁、整齐、优美的政务服务环境。

二、创建优良秩序。

为维持优良秩序，市公共服务中心坚持由“外”到“内”都给办事群众提供便民服务。

（一）加大管理力度，维持中心秩序。市公共服务中心前后门分别设置了无障碍通道，方便前来办事的残疾人员出入，每天安排安保人员在车辆停放处维持秩序，指引群众办事，保障无障碍通道畅通，同时引导办事群众的车辆有秩序停放，杜绝占用、堵塞通道现象。

（二）设立“导办台”，引导群众有序办事。市公共服务中心正门设有醒目的导办台，有相应的公共文明引导志愿服务人员，工作人员都佩戴明显标识，引导群众取号，协助辅导群众自助办事;对于来咨询相关部门在劳动就业、权益保障、法律援助等方面的问题给予引导，提供相应单位所在位置，细心答复群众的咨询，及时制止不文明行为等。同时为快速、有序的处置市公共服务中心可能发生的各种突发性事件，确保中心的秩序正常，营造和谐安全办证场所，中心还制定了《兴宁市公共服务中心应急处置方案》。

（三）创新方式方法，提供便捷服务。充分利用现代信息化、科技手段，创新服务模式，提高办事效率。1、建设“市民之窗”便民自助服务平台。为保证中心工作有序进行，中心建设24小时运行开放的“市民之窗”自助服务平台，并在各镇（街道）公共服务中心设立“市民之窗”便民自助终端机，方便市民办理查询打印惠民信息、社保清单、完税证明和网上申办等相关事项。2、建设出入境自助办证厅。开通了预受理、签注办理、刷卡缴费、办证查询、签注查询等功能于一体的出入境自助办证厅，通过自助办证将以前需7个工作日的港澳签注缩短到几分钟，实现“立等可取”。3、创新模式，方便群众。针对出入境证件“排长龙”的问题，公安出入境管理大队窗口使用现场取号和微信预约双结合的模式，群众可以通过关注公众号，实现了足不出户办理港澳预约办理功能，群众便可在相应时间段来办理，方便群众办事；群众也可在取票后通过微信关注知道等待人数，据此合理安排自己的时间。

三、创建优质服务

中心通过不断改善优美环境，维持优良秩序，达到优质服务的目的。

（一）深化改革提升服务能力。全面推进“一门式一网式”政务服务模式改革工作。在市中心设立了公安、工商、民政、不动产四个“小一门”窗口，“一门式”综合服务窗口设置了咨询导办、综合受理、即办、缴费、出证等窗口。 “一门式”综合服务窗口实现“受审分离”、“一窗通办”，全面打造政府服务无界限、标准无差异、线上线下无距离的政务服务模式。综合服务窗口可办理事项671项，较之前增加224项，平均办结时限提速26%；窗口由原来的88个减少至目前的54个窗口;各单位进驻人员由原来的220多人减少至目前的165人。“一门式一网式”政府服务模式改革让群众和企业办事更简单、审批更快捷，实现了少跑门、少费时、少交材料，提高了办事效率，节约了办事成本，提供更加阳光、便捷、高效的政务服务。

（二）加强管理提高服务质量。为使窗口人员文明用语、礼貌待人、规范服务，中心制定《兴宁市公共服务中心窗口人员礼仪服务规范》，展示兴宁市公共服务中心工作人员的精神风貌，树立高效、廉洁、自律、务实的工作作风；加强业务学习及礼仪培训，提高窗口工作人员的业务水平和服务意识；加强月度考评，双月评选“文明窗口”、“服务之星”，按照“树立一流形象、提供一流服务、创造一流效率，展示一流作风”的要求，窗口工作人员上下班采取指模考核，实行统一挂牌上岗，统一着装，对前来办事的群众做到微笑接待、热情服务、规范服务。

（三）加强监督提高服务效率。为更好的提升中心的政务服务水平，中心严格执行巡查制度和在线视频监控，严抓作风纪律，加强窗口工作人员管理、监督；在兴宁市惠民信息平台专门设有“投诉栏”，方便群众提出意见与建议，中心的“督查股”做到高效处理投诉问题，做到投诉问题有处理有回复有记录。同时做好12345服务平台工作，认真受理12345服务热线工单，坚持做到当天工单当天处理，并及时回复市热线办，对转派的工单及时督促、协调解决问题。在办理过程中遇到疑难问题及时向单位领导汇报并与市热线办联系，尽量做到每一个答复都让投诉人满意。